从患者最不满意的地方改起 从医务人员最需要的地方做起

2019年11月15日 16:01 来源:中国领导科学 字号:

◎孙 阳 任在方

[作者简介] 孙 阳,中日友好医院院长,研究员;任在方,中日友好医院运营与信息部常务副主任,副主任医师。

2016年8月19日,习近平总书记出席全国卫生与健康大会并发表重要讲话强调,医药卫生体制改革已进入深水区,到了啃硬骨头的攻坚期。党的十九届四中全会强调,要坚持关注生命全周期、健康全过程,完善国民健康政策,让广大人民群众享有公平可及、系统连续的健康服务。深化医药卫生体制改革,健全基本医疗卫生制度,提高公共卫生服务、医疗服务、医疗保障、药品供应保障水平。加快现代医院管理制度改革。坚持以基层为重点、预防为主、防治结合、中西医并重。加强公共卫生防疫和重大传染病防控,健全重特大疾病医疗保险和救助制度。习近平总书记的讲话、十九届四中全会作出的有关部署,为医药卫生体制改革指明了方向,为医院管理制度改革制定了行动纲领。

在波澜壮阔的医改浪潮中,中日友好医院“不忘初心,牢记使命”,坚持“从患者最不满意的地方改起,从医务人员最需要的地方做起”,找准定位,主动作为,多措并举,响亮地回答了“为了谁、依靠谁”这一根本命题,站稳了以人民为中心这一根本立场,让患者和医务人员在改革中拥有了更多的获得感、幸福感和安全感,确保了改革顺利有效进行。下面谈的是我们的工作体会。

一、以人民为中心是公立医院的根本立场和宗旨

公立医院是我国医疗服务供给的主体,承担着满足人民群众日益增长的医疗服务需求的重要职责,是我们党执政兴国和维护人民健康的重要依靠力量。着力践行以人民为中心的发展思想,是公立医院必须坚守的根本立场和根本宗旨。

党的十八大以来,公立医院改革不断深化,以药养医痼疾得以革除,分级诊疗制度和现代医院管理制度逐步建立,人民群众对公立医院的医疗服务满意度逐步提高。特别是在面对重大传染病威胁、抗击重大自然灾害时,医务人员弘扬“敬佑生命、救死扶伤、甘于奉献、大爱无疆”的精神,临危不惧、舍己救人,赢得了社会赞誉。但是,我们也必须清醒看到,公立医院的医疗服务离党的要求和人民群众的期盼还有相当大的差距。部分医院盲目追求经济效益,忽视质量安全和医疗服务,公益性弱化。一方面导致人民群众看病难、看病贵的问题依然普遍存在,患者就医体验亟待提升;另一方面,广大医务人员长期处于超负荷工作状态,缺乏良好职业发展环境和平台,患者和医务人员的满意度调查结果均较低。这些问题的产生,究其根本是部分公立医院在发展中忘记了根本宗旨,偏离了根本立场。

近年来,中日友好医院以满意度为导向,坚持“从患者最不满意的地方改起,从医务人员最需要的地方做起”,取得了突出的成绩。其最关键的原因,就在于我们明确回答了“为了谁、依靠谁”这个问题,站稳了“人民”这一马克思主义的根本立场,践行了党的全心全意为人民服务的根本宗旨。

二、提升患者和医务人员满意度是公立医院管理和改革的基本目标

2015年,《国务院办公厅关于城市公立医院综合改革试点的指导意见》中指出,“群众满意度明显提升”是我国公立医院改革的基本目标之一。习近平总书记在2016年全国卫生与健康大会上的重要讲话中,提出“要着力发挥广大医务人员积极性”,把医务人员满意度放到突出位置。2018年国家卫生健康委《关于坚持以人民健康为中心推动医疗服务高质量发展的意见》中提到,“持续优化医疗服务,改善患者就医体验。加强医患沟通,全面提升患者满意度”。“提高医务人员满意度在院长绩效考核中的比重,以患者满意度作为评价医疗服务工作的重要标准,切实抓好督促落实。”2019年1月,国务院办公厅《关于加强三级公立医院绩效考核工作的意见》中,满意度评价列为四个方面的指标之一。

医院管理的核心要素涉及患者和医务人员,也就是医院的发展最终要解决“为了谁、依靠谁”的问题。患者是医疗质量重要的评价主体,是医院“为了谁”的中心,关注患者的就医体验和满意度是衡量医疗质量的重要尺度,是追踪医院管理短板,促进医院质量管理持续提升的重要管理手段。医务人员是医疗服务的直接提供者,是医院“依靠谁”的核心。医务人员满意度是医院提供高质量医疗服务的重要保障,同时也在一定程度上影响患者的就医体验和满意度,在二者关系中起主导作用。无论是提升患者满意度还是医务人员满意度,都是医院管理中的重要内容,是推动医疗体制改革纵深发展不可或缺的因素。

中日友好医院以国家卫生健康委满意度调查平台为媒介,通过“互联网+大数据”下患者和职工满意度调查结果的比对分析,围绕满意度各维度查找问题,分析医院管理中的薄弱环节,并从改革运行机制、与患者共享改革红利、改善便民惠民措施、完善医务人员薪酬福利、拓宽晋升发展空间、改善工作内容及环境等多方面入手,有针对性地改进医院管理水平,收到了患者和医务人员满意度“双提升”的效果,使医院管理进入良性循环。

三、从患者最不满意的地方改起,提升患者满意度

(一)落实政策,将改革红利与患者共享

及时将国家集中采购和谈判品种纳入药品目录,强化培训和政策解读,实行目标管理,控制非中选品种采购,实施处方前置审核,设立药学咨询门诊,引导患者使用或改用中选药品。患者用药负担明显下降,抗癌药品使用人数明显增加。建立合理用药定期通报机制,充分发挥药师在处方审核、处方点评中的作用,促进医院合理用药和基本药物的配备使用。

(二)提前谋划,改革绩效评价体系

落实《国务院办公厅关于加强三级公立医院绩效考核工作的意见》,坚持“患者需要什么就考核什么”,以质量安全和患者满意度为导向,修订医院绩效考核方案,推行主诊医师制和护理垂直管理,实行满意度末位降级、质量安全事件单项否决等措施,充分调动医务人员积极性,解放医院生产力。医疗质量与效率不断提高。

(三)加大力度,改善便民惠民服务

充分利用移动互联网信息技术成立预约中心,在APP、公众号和自助机上实现了预约、挂号、缴费、结果查询和分时段就诊,让“患者少跑腿、信息多跑路”。实施病房楼改造工程,建设停车楼,设立共享轮椅等便民设施,筹划门诊楼改造,最大限度方便患者,不断改善患者就医体验。

最新调查结果显示,与2018年相比,2019年我院门诊患者满意度提高了近2分,满意率增加了1.5个百分点;住院患者满意度提高了1分,满意率增加了近5个百分点。

四、从医务人员最需要的地方做起,提升医务人员满意度

(一)完善薪酬福利

积极参加北京市公立医院综合改革,在取消药品耗材加成、调整医疗服务价格后,医院收支结余逐渐增加。按照习近平总书记“两个允许”的要求,提高了职工薪酬水平,为职工缴纳养老金,为合同制人员缴纳住房公积金,今年还准备缴纳职业年金。开设暑期托管班,筹划恢复幼儿园,把关爱送到职工的心坎上。

(二)拓宽晋升发展空间

规范职工退休制度,尽可能多地为年轻职工腾出晋升指标,提高专业技术职务晋升和行政职级评定的工作效率,打通职业晋升发展的梗阻。加强呼吸、肿瘤、大器官移植、中西医结合四大优势学科群建设,为医务人员搭建职业发展平台。推行主诊医师负责制,为医务人员成长和职业发展提供平台,一大批有能力、业务强的青年医生担任主诊医师。

(三)改善工作环境

持续美化绿化,打造园林式医院。改善工作、值班、休息环境和食堂服务,解决停车难题,采取有效措施保障医务人员工作安全。

最新调查结果显示, 2019年我院医务人员满意度较2018年提高了1.2分,较2017年提高了6.3分;满意率较2018年增加了近6个百分点,较2017年增加了13个百分点。

五、“为了谁、依靠谁”的体会和答案

(一)坚持以人民为中心的根本立场和根本宗旨,是改革取得成功的关键核心

习近平总书记说过,人是事业发展最关键的因素。公立医院改革和建设中,最关键的因素是两大人群,一个是患者,一个是医务人员。中日友好医院建院35年来,一以贯之地牢固树立“患者至上”的办院理念,创造性地提出了“从患者最不满意的地方改起,从医务人员最需要的地方做起”,把人民立场和宗旨意识落实到医院的工作中去,响亮地回答了“为了谁、依靠谁”这一根本命题。医院以满意度测评为重要抓手,发现问题、分析问题、整改问题,充分体现“循证”管理,获得明显的管理效益,让患者和医务人员在改革中共同拥有了更多的获得感、幸福感和安全感。

(二)医务人员满意,是实现“双满意”的关键核心

“医务人员满意度与患者满意度直接正相关”,是国内外医院管理中一致认同的观点。研究显示,医务人员的执业感受在一定程度上影响患者的就医体验。充分调动包括医务人员在内的医院员工的积极性,构建和谐医患关系,也是我国全面深化公立医院综合改革、建立现代医院管理制度并构建和谐医患关系的重要考量指标。中日友好医院高度重视医务人员满意度及其对患者满意度的正向影响,针对职工满意度偏低的调查结果进行根因分析,聚焦发展晋升、薪酬福利、工作内容与环境等关键问题进行重点整改,在提升职工满意度的同时,对患者满意度产生了间接正向影响,从管理理念、管理方法、管理技术方面进行了有益的探索,取得了显著的效果。

(三)健康是促进人的全面发展的必然要求,也是广大人民群众的共同追求

党的十八大以来,以习近平同志为核心的党中央站在“没有全民健康,就没有全面小康”的战略高度,坚持以“人人享有基本医疗卫生服务”为目标,通过深化医疗卫生体制改革,稳步提高基本医疗保障水平,不断完善基本药物制度,持续推进公立医院改革,医疗卫生事业取得了令人瞩目的成绩。我们坚信,只要我们坚守以人民为中心的根本立场和根本宗旨,时刻不忘医院发展要“为了谁、依靠谁”,坚持“从患者最不满意的地方改起,从医务人员最需要的地方做起”,公立医院改革的各项既定目标一定能够实现。

(责任编辑:陶元浩)