运用信息技术提升我国公共服务水平的策略分析

2020年3月24日 16:41 来源:中国领导科学 字号:

◎王鹏 魏必

[摘要]随着我国信息化技术的不断进步,涌现出多种多样的信息技术创新与服务创新的典型案例,使大众感受到技术发展给自身生活带来的诸多便利。将信息化技术有效地运用到政府治理中,可以有效地提升我国公共服务水平,有利于提升人民群众的获得感。本文从信息技术促进公共服务的背景、基本理论逻辑出发,提出厘清思路、完善考核、加强人才等方面的公共服务水平提升建议。

[关键词]信息技术;公共服务;转变思维;创新方式

[中图分类号]D669[文献标识码]A[文章编号]2095―7270(2020)02―0076―05

[基金项目]本文系2019年度国家社科基金特别委托项目《党的督查工作制度制度化规范化研究》(批准号:19@ZH010);2019外交部指南针项目《大数据视角下的欧盟数字战略研究》(编号:KT291903)阶段性成果。

[作者简介]王鹏,北京市社会科学院管理研究所助理研究员,中国人民大学高礼研究院双聘助理教授;魏必,中国人民大学高礼研究院客座研究员,芝加哥大学国际事务学院高级访问学者。

随着信息科技日新月异的进步,我国的公共服务不断数字化、信息化,发展水平达到了新的高度。运用信息技术,推进在线公共服务的供给侧改革,对于加快推进政府职能转变、建设服务型政府、提升人民群众的获得感具有重要的理论及现实意义。

一、运用信息技术提升公共服务水平是时代诉求

首先,随着我国公共服务信息化程度不断提高,人民群众对我国公共服务发展提出新的要求、抱有更高期待。目前,全国各级各部门都充分运用互联网信息技术构建了“互联网+政务服务”平台,以惠民便民为中心、以互联网平台为引擎、以业务整合为支点,充分发挥平台全时空性,深化整合实体大厅业务、强化推进服务能效,实现数据共享、平台融合,在数字政府、智慧政务、一网通办建设中取得了傲人的成绩[1]。多个地方政府开通了“一站式”的网上政务窗口,实现了公共服务效能的大幅提升。例如,2019年北京首个上线的政务服务“一网通办”平台——“西城e办事”将政务查询、审批、处理、服务等各个环节综合到一起,实现跨部门合作、自动生表,材料重复率下降50%,大大提升了群众政务办理效率。公共服务信息化建设不仅是数字时代下我国服务型政府转型的必经之路,更是提升人民群众获得感、幸福感、安全感,增强对政府信赖度、认可度的必要之举。[2]因此,我国公共服务供给能力应有显著提升。

其次,党中央、国务院在国家战略上对我国运用信息技术提升公共服务质量水平不断提出新要求。2019年初以来,国务院持续加强政务服务的监管力度,拟定了双随机、一公开的监督机制,对整个行业领域的可持续发展严密监察,确保其在正确的轨道上不断前进。“互联网+政务服务”加“互联网+监管督查”,服务与管理并进,创新发展模式的同时打造立体化全方位监督体系,优化服务质量。推进国家治理体系和治理能力现代化,更进一步要求运用互联网、大数据、人工智能等技术手段建立健全行政管理的制度规则;推进数字政府建设,加强数据有序共享,依法保护个人信息。因此,在国家战略的大力驱动下,公共服务应该与信息科技有机结合。

再次,公共服务信息化不仅惠及人民群众,同时牵动着企业生产、组织创新,行业的深刻变革也对公共服务提出新诉求。随着云计算、物联网、人工智能等行业的蓬勃发展,我国传统行业转型节奏加快,在数字化、智能化的路线上大步前行,信息技术与治理创新不断融合。2020年初新型冠状病毒暴发期间,腾讯海纳社区电子出入证上线,全体居民可通过其申报健康信息,实现政府部门分级查看疫情数据;阿里云联合支付宝、钉钉推出免费的智能社区疫情防控程序,帮助社区一线工作人员完成出入登记、健康打卡、疫情通知等工作。政府的指挥领导与企业的技术支持合作深入融合,为社会和人民群众提供了高效高质量的信息化服务。因此,在社会信息化、产业信息化水平不断攀升的过程中,公共服务应当与信息科技交汇融合,继而涌现出一批全新的应用项目。

由此可见,以信息技术提升公共服务水平已成为人民群众的心之所向,同时也是经济发展、社会进步的大势所趋。

二、运用信息技术提升公共服务水平的基本思路

以信息技术提升公共服务水平,其意义主要在满足公共服务发展的时代诉求,促进我国公共服务水平的提高。

(一)信息技术增加公共服务可及性

服务型政府强调以服务公众为核心,以向社会提供优质高效的服务为宗旨,以提高服务绩效为目标。而电子化政府以现代化信息和通讯技术为依托,能够整合社会资源、了解公众建议、促进企业发展、提高政府的服务效率和质量,从而促进服务型政府建设。因此各级政府部门在提供公共服务时应当顺应时代潮流,运用新兴工具,创新服务形式,提升公共服务水平。移动互联网的飞速发展加速了许多新技术、新媒体和新思想的产生。从世界范围来看,互联网的发展实践证明,以物联网、云计算、智慧城市、社交网络等新技术应用对社会经济发展有着巨大促进作用。而将这些新技术、新思想应用到政府管理创新领域中,将对提高政府决策水平、提高政府运行效率、增强政府决策透明度、提高政民互动水平、提升国家治理水平和能力有重要的促进作用。

技术创新与政府管理创新的结合已成为政府治理的主要趋势,移动新媒体已成为一体化协同治理新模式的重要组成部分[3]。目前许多地方政府在智慧城市建设过程中开始积极运用政务微信公众号、政务微博、移动政务客户端等基于移动互联网技术的新媒体平台,提供各类为民、惠民、利民的公共服务,促进政民互动和在线交流,不断推动公共服务机构联动机制建设,充分发挥移动政务新媒体、新技术在公共服务提供、政民互动、多元参与治理等方面的积极作用,已成为政府部门进一步提升信息化程度和治理水平的重要推动力量。为了更好促进新媒体与电子政务的融合,政府应出台与完善移动新媒体相关的法律法规,进一步鼓励引导政府部门开通应用移动政务新媒体,使移动新媒体技术不断发挥在新一体化协同治理模式中的重要作用。

(二)信息技术提高公共服务供给质量

虽然随着互联网的迅猛发展,我国政府的公共服务供给水平有一定的提升,但在结合信息技术优化公共服务方面尚处于起步和探索阶段,与世界先进水平还存在差距。首先,网络平台建设、信息管理机制、信息安全管理、分级处理等方面均有待进一步提升,加强信息技术在政务处理中的应用,有效地简化办事程序,提供更加高效、优质的公共服务。其次,通过创新政府公共服务方式提升在线公共服务水平,加大对在线公共服务供给内容和形式差异性的重视,尤其是弱势群体和边缘群体的需求,并提供相应的差异化服务通道,有助于增强政府管理的科学性,从而提高政府为民服务的能力和政府公信力。需要各级政府部门在原有建设政府网站和电子政务应用系统的基础上,不断整合升级,将分散于各个政府部门网站和应用之上的公共服务事项加以系统的梳理、整合,研究制定针对公共服务事项的办理和管理标准,形成能够涵盖绝大部分行业、领域和地区大多数政府服务事项的一体化公共服务网站[4]。同时,要以一体化公共服务体系建设为牵引,坚持“用户为核心”,将分散于各部门、办事大厅、业务系统的公共服务加以系统性整合,促进公共服务流程电子化、标准化,从而实现教育、医疗、社保等民生领域服务水平进一步提升[5]。

以“开放、共享、协作”为主要特征的政府整体协同治理模式及信息化政务,能够更加有效地支撑公共服务体系建设,为社会公众提供高效、完整的“一站式”基本公共服务。因此,利用更新迭代的信息技术能够显著增加公共服务可及性,提高公共服务供给质量。

三、运用信息技术提升公共服务水平的具体策略

运用信息技术提高公共服务水平还需要一些具体策略加以维系和支撑。在讨论了信息技术优化并改造公共服务的逻辑链条之后,我们认为,应从思想意识、治理体系、服务方式、平台路线、考核机制、人才培养等六个方面运用信息技术提升公共服务水平。

图1 运用信息技术提升公共服务的基本思路与方法选择

(一)转变工作思维,树立以人民为中心的服务理念

互联网不仅改变了我们的生活方式,还带来了思维方式的变革。近年来,随着互联网特别是移动互联网的快速发展,我国公共服务信息化飞速发展,在交通出行、医疗卫生、教育培训、生活安全、便民服务等多个领域开展在线服务,极大地方便了人民的生活。但目前,人们已经不满足于政府提供的信息公开、信息查询等基本在线服务功能,希望政府能够进一步提升信息化服务的覆盖广度和深度,实现在线全流程办理。这就需要政府转变工作理念,贯彻以人民为中心的服务理念,广泛征求民众意见,优化在线服务流程,提供人民真正需要的满意的服务。因此,转变工作理念对进一步发展在线服务至关重要。在“互联网+”背景下,政府必须以互联网思维推动公共服务管理创新,加快互联网与政府公共服务体系的融合。大力推动“互联网+公共服务”,以信息化推动政府职能转变和现代化管理体系建设,构建切实满足人民需求的一体化在线公共服务体系是政府新的目标和要求。

(二)加强市场监管,完善“互联网+公共服务”市场治理体系

目前越来越多的社会力量参与到公共服务中,涉及人们日常生活的方方面面,诸如“网约车”“共享单车”“慕课”“健康160”等在线服务平台在给公民带来便利的同时也给政府市场治理带来了新的挑战。“互联网+公共服务”行业具有主体多元化、市场竞争平台化、线上交易自由化等特征,政府很难对其进行有效跟踪和监督。对此,政府需要转变管理方式,构建“互联网+公共服务”市场治理体系。首先,政府要转变传统“政府—行业—个体”的管理方式,变管理企业为治理市场,推动形成“政府管平台,平台管从业”的共治格局,从治理结构、治理方法和大数据驱动三方面开展体系建设。其次,政府要明确管理权责,理顺行业隶属关系,强调相关行业主管部门对互联网平台本身的监管权限,加强行业自律。最后,基于国家大数据行动纲要精神,政府要建立针对互联网平台的大数据管理接口和管理职能,做到用大数据分析支撑“互联网+公共服务”市场治理。

(三)创新服务方式,畅通公共服务“最后一公里”

构建现代公共服务体系、做好公共服务工作是保障和改善民生的重要举措。近年来,各地政府积极探索创新公共服务方式,推行“一站式”“一条龙”服务,努力破解公共服务“最后一公里”难题,实现了在线申请、预约、提交、审核、缴费、办理、进度查询等全流程信息化服务。新技术的发展为创新公共服务方式提供了新的思路,以微博、微信、客户端为代表的移动互联网新媒体技术突破了传统政府治理和服务固定渠道,使公共服务渠道更加多元、方式更加多样。政府需要以开放的心态接纳新技术,将其应用到公共服务中心,创新服务方式。未来随着VR技术、可穿戴技术、生物识别、深度学习等技术的发展,也可被移植到政府公共服务中,进一步实现政府与民众的即时互动,加速公共服务“智能化”发展。

(四)构建共享平台,搭建政府、企业、公民共同参与机制

在网络信息化时代,信息共享对提升政府在线公共服务能力发挥着至关重要的作用。在推进“互联网+公共服务”的进程中,政府、企业、公民广泛参与其中,激发了市场活力和社会创造力。但需要注意的是,目前“互联网+公共服务”领域存在着信息共享程度低的问题,造成资源浪费,影响办事效率。公共服务的互联网化离不开各部门的协调配合,也离不开互联网企业的业务优势和先进技术,搭建包括政府、企业、公民在内的统一信息资源共享服务平台,加快公共信息资源的整合、共享和应用,有利于形成政府、公众、企业共同参与、优势互补的政务服务新格局,让百姓少跑腿,信息多跑路,真正地便民利民。

(五)健全考核机制,强化政府公共服务功能

通过对“互联网+公共服务”评估,推动在线公共服务质量的改善,已成为各国提升公共服务的重要手段。良好的评估体系能够准确发现在线公共服务中现存问题,总结经验教训,进一步改进工作方式和发展思路,促进“互联网+公共服务”的发展,提升互联网时代政府公共服务能力。因此,需要加快建立适用互联网环境下的在线公共服务评估体系,确定科学合理的考核评估内容和目标,在进行考核时,确立多元评价主体,让公共服务的对象——社会公众成为评价主体,了解公众对公共服务的满意度。“互联网+公共服务”考核要公开透明,对于考核不达标的部门或个人,要及时追究责任,查找存在的问题,确保考核成为健全政府在线公共服务的有效手段。

(六)加强人才培养,提高政府在线服务能力

借助互联网推进公共服务很大程度上取决于政府部门人员的信息能力,人才队伍的建设也是“互联网+公共服务”的基础。在线服务要求公共服务人员具备一定的计算机应用能力、信息处理能力,掌握新技术、新媒体的应用。因此,在推进“互联网+公共服务”时,还要加强人才队伍建设。一方面,要构建“互联网+公共服务”人才队伍的知识体系,明确在线公共服务人才需要具备的公共服务能力和信息能力,并在此基础上制定公共服务人员的培训计划,对现有公共服务人员进行职业技能培训,特别是对互联网信息技术的培训,增强公共服务人员的信息处理能力,提高在线公共服务能力。另一方面,还要加强公共服务高等人才培养,对现有公共服务课程进行调整,开设在线公共服务课程,培养一批高素质的专业人才充实到政府部门,及时处理公共服务事项,建立真正的服务型政府。

四、结语

借助互联网平台改善政府公共服务已经成为信息时代建设服务型政府的必要之举,也是践行以人民为中心发展理念的重要体现。各级政务部门应通过广泛推行电子政务,优化线上办事流程,推进政务协同,开展网上政务服务,提高行政效率。同时,通过建立公共治理大数据中心,整体把握政府内部和外部信息资源,实现两类信息的交汇增值。首先,要加强政府信息资源的多元多方位整合,加强在公共服务、社会管理、市场监管、宏观调控等领域的政府信息资源整合。其次,应整合互联网信息,加强对互联网信息的数据挖掘分析,提高政府网络信息的开发利用能力,为行政决策提供有效支持。再次,要解除以前对信息资源单纯的信息技术开发模式,要对信息资源运用技术、经济的手段进行统筹规划全面管理,对政府的行政决策水平和管理能力形成整体性的认识,为政府战略规划和决策制定提供支撑。

目前,交通出行、社会保障、健康养老、社区服务等生活领域的信息化程度正在不断提高,极大方便了人们的生产生活。政府应继续推进社会信息化和政府信息化建设,促进大众创业、万众创新,为人民群众提供“用得上、用得起、用得好”的信息服务,提升百姓对经济社会发展成就的获得感。

[注释]

[1]徐晓林,明承瀚,陈涛.数字政府环境下政务服务数据共享研究[J].行政论坛,2018,25(01):50-59.

[2]刘舒扬.互联网+政务服务:历程、经验与思考[J].中国经贸导刊(中),2019(10):11-14.

[3]吴克昌.政府数字治理加速公共服务变革[N].中国社会科学报,2019-11-29(007).

[4]李季.电子政务蓝皮书:中国电子政务发展报告[R].北京:国家行政学院,2017.

[5]尚丹.《关于加快推进全国一体化在线政务服务平台建设的指导意见》解读[J].信息系统工程,2018(10):10-13.

(责任编辑:李少军)